segunda-feira, 7 de fevereiro de 2011

Reclamação e cultura

Me sinto mais brasileira quando estou fora do Brasil. Isso acontece quando observo comportamentos que não fazem parte da minha cultura. Um desses comportamentos é a reclamação.

Na Alemanha, as pessoas reclamam quando estão descontentes. Muitos exageram o tom, reclamam por força do hábito e não se dão conta de que reclamam de barriga cheia. Mesmo assim, as relações sociais de respeito mínimo não se desfazem: é possível reclamar de um serviço, por exemplo, ser atendido com um sorriso (em vez de um olhar dardejante) e agradecer com um sorriso pelo atendimento da reclamação. Em outras palavras, a reclamação não é uma ofensa pessoal, mas a exigência de um item contratual (tipo: estou pagando por um prato de comida quente, portanto vou reclamar se a comida estiver fria) ou de um direito.

No, Brasil, reclamar não é de bom tom. Se um brasileiro reclamar, por exemplo, que a comida está fria, ele pode contar com a possibilidade de ganhar um inimigo e não deve se surpreender se o cozinheiro ou garçom  cuspir no seu prato. Tenho a impressão que, para os brasileiros, reclamação e gentileza são coisas completamente diferentes, que não se misturam nem sob pressão.

Nesses exemplos, um serviço esperado não foi cumprido e o usuário reclama. Me parece que o nível de tolerância dos brasileiros a serviços insatisfatórios é maior com o prestador de serviços do que o nível de tolerância dos alemães. Para os outros (os amigos, por exemplo), tanto os brasileiros como os alemães reclamam - e com gosto. Porque aí se tem um aliado, que vai contar outras estórias de serviços mal prestados; não se tem um oponente que detesta receber reclamações (alguém gosta?).

Mas o que disparou toda essa reflexão sobre reclamação e ser brasileiro foi um episódio no avião da Ryanair. Esta empresa oferece voos baratos (mesmo!) e quase nenhum conforto: paga-se por mala despachada, paga-se (caro) pela comida (poucos passageiros compram comida no avião), os assentos não reclinam nem meio centímetro, não tem TV nem rádio e o tempo todo os comissários de bordo tentam te vender produtos (comida, bebida, raspadinhas, duty free).

Passageiros Ryanair sabem que podem levar gratuitamente uma bagagem de mão que não ultrapasse 10kg e que se limite a certas proporções (55cm x 40cm x 20cm). Quando eu entrei no avião, a minha mala feita sob medida para voos Ryanair já não cabia nos compartimentos superiores. Me restava a alternativa de enfiar a mala embaixo do assento. Não foi fácil pressionar uma mala de 55 x 40 x 22cm pra debaixo do assento no corredor, mas consegui. Sentei e observei os gestos da comissária encenando a queda das máscaras de oxigênio e tal.

O cara sentado atrás de mim começou a chutar a minha mala. Perguntou meio rosnando se eu não podia botar a mala mais pra frente. Apontei pros meus pés e disse que não, senão os meus pés não teriam lugar. Senti todas as energias negativas que o cara atrás de mim despejou em cima de mim e da minha mala. Ele continuou chutando a mala. Verifiquei se dava pra colocar a mala embaixo do assento na minha frente, pra aliviar a tensão. Parecia estreito. A vantagem do banco da frente é que ele e o da frente estavam desocupados. De trás veio a voz grave indicando o banco da frente. Levantei, tirei a mala debaixo do meu assento, pedi licença pro cara que tava sentado na janela, na fileira em frente à minha e enfiei a mala embaixo do assento à frente do assento à frente do meu (compliquei, né: vazio, vazio, eu, reclamador). Vi que se eu tivesse colocado a mala embaixo do assento à minha frente, eu teria que dobrar os meus pés pra trás. Em outras palavras, me dei conta que a mala era maior que o assento.

Não quero nem discutir quem tinha razão (porque provavelmente eu não tinha), mas apontar para um outro contexto de reclamação. Não era o caso de eu fornecer um serviço mal feito, mas de invadir (sem me dar conta disso) o espaço do cara atrás de mim. Eu não teria incomodado o cara de propósito, apenas não calculei as consequências volumétricas da ação de colocar a mala embaixo do meu assento.

O contrato entre a pessoa que reclama e a pessoa que recebe a reclamação é acerca da má divisão do espaço compartilhado. O alemão atrás de mim se sentiu incomodado e reclamou. Eu me senti agredida pela reclamação dele, porque eu, como brasileira, teria reagido de maneira diferente. Pra mim, reclamar provavelmente não seria uma opção. Ou eu dobraria os pés pra trás, me adaptando à invasão do espaço, ou eu proporia uma solução (o banco da frente). Propor uma solução é muito diferente de reclamar, porque muda um elemento fundamental: a postura da pessoa. Não é possível reclamar sorrindo, mas é melhor propor uma solução com um sorriso no rosto.

Outra reflexão interessante sobre reclamações de brasileiros em relação a espaço (nas escadas rolantes) é do Dio e está aqui.

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